Trong bối cảnh thị trường thay đổi nhanh, lòng trung thành của khách hàng ngày càng trở nên mong manh. Báo cáo của McKinsey & Company (2023) chỉ ra rằng, hơn 75% người tiêu dùng sẵn sàng chuyển thương hiệu nếu họ không cảm nhận được giá trị phù hợp – bất kể chất lượng sản phẩm hay giá cả.

Thách thức lớn nhất không nằm ở sản phẩm, mà ở khoảng cách giữa điều doanh nghiệp nghĩ là giá trị và điều khách hàng thực sự cần, cảm, muốn (Lemon & Verhoef, 2016).

Những câu hỏi thường gặp của doanh nghiệp và đội ngũ chăm sóc khách hàng:

• Vì sao khách hàng rời đi dù dịch vụ “có vẻ” rất tốt?

• Giá trị nào là cốt lõi với khách hàng – tính năng, tiện ích, hay cảm giác an toàn và được thấu hiểu?

• Làm sao để không chỉ bán sản phẩm, mà tạo ra trải nghiệm khiến khách hàng muốn quay lại và giới thiệu?

• Là nhân sự trong ngành marketing, sales, dịch vụ khách hàng, R&D.

• Đã từng triển khai nhiều chiến dịch nhưng thiếu chiều sâu về phân tích hành vi người dùng.

• Là founder, người xây dựng sản phẩm hoặc quản lý đội nhóm cần tăng trưởng người dùng bền vững.